最近、サブスクリプション（定額制）と呼ばれるサービスが増えてきました。
これからは、購入させるビジネスモデルではなく、体験させるビジネスモデルが重要であることを学ぶことができます。
もし将来的に会社で働く代わりに、需要のあるサービスに切り替えて起業することを考えるのであれば、これは非常に有益な学びとなるでしょう。
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カスタマーサクセス
お客さんが問い合わせをするのを待つのではなく、自らお客さんに関わり、ビジネスがどこに向かっているかを把握したうえで、サービスの使い方を教えて、最大限に効果を引き出すようにサポートします。
これによって、お客さんとの関係をより強固なものにし、長く続くビジネスにつながるとされています。
カスタマーサクセスの仕事には、ユーザーコミュニティの運営やサービスのモニタリングが含まれます。
また、時にはお客さんの課題解決に深く関わることもあります。
このようなアプローチは、商品やサービス以上の価値を提供し、お客さんの満足度を高めることができます。
お客さんとの緊密なコミュニケーションによって、お客さんが直面する問題を解決し、ビジネスが成長していくことができます。
その結果、お客さんの満足度や忠誠心が高まり、長く続くビジネスにつながることが期待できます。
所有するよりも体験させる時代へ。
GfKは、マーケットリサーチ事業を手掛ける企業なのですが、最近公表した調査によると、消費者の意識において、「所有」よりも「体験」が重要視される傾向があることが分かっています。
また、年代別にみると、60代以上の層で特に体験を重視する傾向が強く、この年齢層では「強く思う」と答えた割合が他の年代よりも6〜10ポイント高い結果が出たということです。
この調査結果から、「企業は消費者の購買プロセスにおいて、良い体験を提供するための方法を見つける必要がある」と指摘しているそうです。
このため、企業は製品やサービスの提供だけでなく、消費者が良い体験を得られるような環境を整備することが求められています。
ＣＤを買うよりも体験出来る時代
最近では、サブスクリプション型の音楽再生月額サービスが定着しつつあります。
かつては、好きなアーティストだけを購入し、その他はレンタルしてきてMDに録音するといった方法が一般的でしたが、現在はレンタルして聞く人は少なくなりました。
音楽やDVDのレンタルは以前から一般的でしたが、車や洋服などの所有についても、買い方を分けることが普通になりつつあります。
例えば、車はカーシェアリングで十分だと考える人もいます。
これらの新しい消費者トレンドにより、人々はサービスを使い分けてお金を節約するようになっています。
今後、ますますこのようなトレンドが発展していくと考えられます。
車を買うより移動を買うウーバイーツ
Uber Eatsは、1人で行くのが難しいお店や交通の便の悪い場所にあるお店でも手軽に料理を注文できることが特徴です。
また、普段食べることのない料理も簡単に注文できるため、特別なイベントだけでなく、日常的に利用されることも増えています。
このような利便性から、Uber Eatsは多くの人々の生活に取り入れられ、車でわざわざ移動する労力や時間よりも移動を買うユーザーが増えてきています。
OTVとLTV
不動産など、一生に何度も買わないもので高いものは、すぐに結果が出るのでOTVの考え方に合っていると言えます。
OTVは、ずっと利益が出るわけではなく、買った時だけのことです。
不景気になったら、あまり適していないかもしれません。
でも、一度の買い物でたくさん利益が出るので、上手に使えば企業が成長するのに役立つこともあります。
最近は、特にインターネットビジネスでは、OTVが重要な考え方になっています。
新しい顧客を獲得するのは難しいので、リピート購入する人を増やすことが大事になってきたからです。
そこで、一度の買い物でお客さんに大きな満足感を与えて、リピート購入を促進する戦略が注目されています。
企業は、新しいお客さんを獲得するためにたくさん広告を出したりしていますが、実はLTVが高いお客さんを大切にすることで、新しいお客さんを獲得するための広告費を削減することができます。
さらに、LTVが高くなると、お客さんはもっと満足して忠誠心も高くなります。
そうすると、定期的に商品を買ったり、友達におすすめして新しいお客さんを獲得することで、企業の収益も増えます。
LTVは、ただの売上総額だけではなく、お客さんがどのくらい長く取引を続けてくれたり、平均的に何回買ってくれたり、いくらの金額で買ってくれたかなどを考慮して計算されます。
つまり、LTVを高めることは企業にとってとても大切なことなのです。
新しいお客さんを獲得するためのコストを削減し、既存のお客さんにフォーカスを当てることで、長期的に安定的に成長することができるのです。
新規顧客＝利益率が低い
「1:5の法則」とは、新規顧客獲得にかかるコストが既存顧客獲得の5倍かかるということを表しています。
つまり、リピーター獲得よりも新規獲得の方がコストがかかるため、既存顧客に注力することが重要になってきます。
ジムの例を考えてみましょう。
もし、あなたがダイエットを始めることになった場合、
- 入会金3万円で6ヶ月の契約が必要なジムと、
- 契約なしで月々5,000円のジム
があったとしたら、どちらに申し込みやすいでしょうか？
もちろん、後者の契約なしのジムを選ぶ方が多いでしょう。
入会ハードルが低いため、より多くの人が利用しやすいからです。
入会金などのハードルを下げ、継続的な支払いに誘導することが必要です。
また、一度獲得したお客さんをリピートさせるための施策も重要です。
顧客満足度を高め、リピーターになってもらえるようなサービスを提供することが求められます。
だから新規顧客獲得だけに注力するのではなく、既存顧客にも力を入れて、LTVを高めることが重要であることがわかります。
顧客満足度の向上やリピーター獲得のための施策を積極的に取り入れ、効率的に収益を上げることが企業にとって必要不可欠な要素となります。
リテンションモデル
リテンションモデルと呼ばれるビジネスモデルの中で、特にサブスクモデルやコンスタントモデルが注目されています。
サブスクモデルは、定額で引き落としされる形で、オンラインサロンやメルマガ講読などのサービスが提供されます。
プライベートジムやオンラインスクール、ソフトウェアなども、このモデルによって提供されています。
一方、コンスタントモデルは、アマゾンの購入やUBERの利用など、毎月定額でなくても、定期的に繰り返し購入または利用される体験型のモデルです。
このようなビジネスモデルは、顧客のリピート率を高めることができるため、企業にとって非常に魅力的です。
お客さんは、定額で提供されるサービスや商品に満足している場合は、自然な形で継続利用してくれます。
また、コンスタントモデルの場合も、定期的に利用することで、お客さんが継続的に商品やサービスを消費するようになります。
これにより、企業は顧客の継続的な支払いを確保することができ、ビジネスの安定性を高めることができます。
どうやったら、お客さんが2回目来てもらえるか。
お客さんに継続的な来店を促す方法を見つけるために、結論重視のアプローチを取ることが重要です。
サブスクでたとえると、焼肉屋さんの場合、月額11,000円で食べ放題プランを提供すると、お客様は何度も来店したくなるでしょう。
別の例として、コンスタントでは、肉のオーナーになって肉を熟成させるサービスがあります。
こちらでは、一度に10kgの肉を購入できますが、時間の経過とともに肉が減っていきます。
肉がほぼなくなる時に、ほぼ100%のユーザーが再度購入してくれるという結果が得られています。
このように、少し発想を変えるだけで、お客さんが2回目以降来てもえるようになります。
CRM
以前から、商店などの企業では顧客情報を管理してきましたが、現代ではITが急速に進化し、顧客情報の管理方法も変化しています。
顧客情報だけでなく、コミュニケーション履歴や商談、請求書、購入履歴など、あらゆる情報をデジタル化し、CRMシステムに蓄積することで、企業活動を支援します。
CRMシステムは、お客さんの特性や行動傾向を把握し、ターゲティングやマーケティング施策に役立てることができます。
また、複数の部署が共有することで、情報共有や連携を促進することもできます。
CRMシステムは、企業が顧客の視点から活動を見直し、長期的な関係を築くための重要なツールです。
まとめ
カスタマーサクセスは、お客様と密接に関わり、ビジネスの方向性を把握した上で、サービスの最大限の活用方法を教え、サポートすることです。
消費者は、商品やサービスを選ぶ際に、価格や品質だけでなく、提供される体験や付加価値も重視する傾向があります。
音楽の所有よりも、定額制のサブスクリプションサービスの利用が主流となっています。
OTV（ワンタイムバリュー）は、一度の購入に関連する売上であり、継続的に新規顧客を獲得し続ける必要があります。
一方、LTV（ライフタイムバリュー）は、長期間にわたる顧客との関係から得られる価値を表す重要な概念です。
お客様のニーズに合わせた戦略を立てることで、収益性を高めることができます。
リピーター獲得よりも新規獲得にはコストがかかるため、既存顧客に焦点を当てることが重要です。
そのため、お客様を獲得するには、定期的な支払いを促すサブスクリプションの導入が重要です。
CRM（顧客関係管理）は、顧客情報を統一的に管理し、良好な顧客関係を維持するための手法です。
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