今回は【week7】営業＆会話の基礎を学びアウトプットしていきたいと思います。
控えめに言って、こちらの回はかなり私にとって有益な情報となりました。
人に説明するとき時など、なにかフワフワしたまとまりの無い内容だったので、当然いい結果には結びつけることは出来ませんでした。
しかしweek7を学ぶことによって、相手に確実に伝わると言うことを実感しました。まずは日常生活から取り入れます！
■サービスを磨くよりも言葉を磨く方が大切
良い商品をプレゼンしても、相手に聞いてもらえなければ売れません。
そのため、プレゼンの前には事前調査が重要ですが、それ以上にヒアリングに時間を費やすことが最も大切です。
実際には、
・事前調査が45%
・ヒアリングが45%
・提案が10%
この割合で重要度が分かれます。
そのため、相手の話をしっかりと聞くことが必要です。
しかし、ヒアリングにもちゃんとした法則があります。相手の話を聞くだけでなく、相手の立場や問題点を理解し、共感することが大切です。
また、質問を的確にして、相手に自分の話をしてもらうことが必要です。
商品のプレゼンは大切ですが、相手に寄り添い、共感し、問題点を解決する提案をすることが売り上げにつながります。
そのためにも、事前調査とヒアリングに時間をかけ、相手の声に耳を傾けることが大切です。
・マーケティングは感動を与える
顧客感動は、顧客満足の更なる上を目指すサービスを指します。
一般的に、顧客満足は「不満解消」を基盤としてます。
相手の期待に対して、適切に対応することを目指します。
一方で顧客感動は、顧客に期待以上の満足感を与えることを目的とします。
顧客に感動を与えるためには、その背景にある顧客のニーズや要望を理解し、創意工夫を凝らしたサービスを提供することが必要です。
そのようなサービスを提供することで、顧客は企業に対する信頼感やエンゲージメントを高めることができます。
顧客感動は長期的な満足感を提供
顧客感動は、顧客に長期的な満足感を提供することができます。顧客満足度が高い企業は、競争力を高め、収益性を向上させることができます。
だから企業は、顧客感動を実現するための戦略を練り、積極的に取り組むことが必要なようです。
顧客満足を超えた顧客感動を提供することは、企業にとって大きなメリットをもたらします。
顧客感動を提供することで、顧客に忠誠心を持ってもらうことができ、企業のブランド価値を高めることができます。
そのためにも、企業は顧客に対して真摯に向き合い、顧客のニーズに合わせたサービス提供を心がけることが重要です。
営業する前に担当者の事前調査
営業商談を成功させるためには、事前準備が欠かせません。その中でも、お客さま担当者の情報を収集することは非常に重要です。
ここで言うお客さま担当者の情報とは、単に部署や役職だけでなく、経歴や出身地、趣味なども含まれます。
このような情報は、SNSなどを通じて簡単に入手できます。
営業では、お客さまとの信頼関係を築くことが非常に重要です。
商談相手との共通点を見つけ出し、商談中にさりげなく共通点について触れることで、相手との距離感を縮めることができます。
例えば、同じ出身地や趣味を持っていたり、似たような経歴を持っていたりする場合は、その話題で会話を広げることができます。
商談では、商品やサービスの提案だけでなく、お客さまとの信頼関係を築くことも大切です。お客さま担当者の情報を事前に収集し、その情報を活用して商談を進めることで、より成功率の高い商談を実現することができます。
ヒヤリングシートを持参する。
ヒアリングシートを作成することには、数多くのメリットがあります。
その中でも最も大きなメリットは、時間を有効に使えることです。
ヒアリングシートを使うことで、不必要な質問をすることを防ぎ、逆に聞き漏らすことがなくなるため、時間を無駄にすることがありません。
あらかじめ質問事項を考えることで、質問の意図を明確にすることができます。
つまり、「なぜこの質問をするのか」「何をこの質問で引き出したいのか」といった点が明確になります。
正確な情報収集ができてスキルアップできる
ヒアリングシートは、営業職のスキルアップにつながるものです。営業職は、お客様の要望やニーズを正確に理解し、最適な提案を行うことが求められます。
そのためには、正確な情報収集が必要です。ヒアリングシートを活用することで、情報収集に必要なデータを的確に収集することができます。
また、営業職はお客様との信頼関係を築くことが大切です。
ヒアリングシートを活用することで、お客様のニーズに合った提案をすることができるため、信頼関係の構築につながるといえます。
以上のように、ヒアリングシートは、営業職にとって非常に重要なツールであり、スキルアップにもつながるものです。
■Spinの法則
SPIN営業は、英国のニール・ラッカムが1988年に発表した営業方法です。
現在でもBtoB営業の基盤となっています。
SPIN営業は、顧客に対して
「Problem（問題）」
「Implication（影響）」
「Need payoff（必要性）」
の順番で4つの質問をすることで、顧客自身が自分の潜在的なニーズに気づくことを目的としています。
この質問方法によって、顧客の興味を引き出し、商談にスムーズに移行することができます。
「Situation」は、現在の状況についての質問です。
「Problem」は、現在の状況に問題があるかどうかを尋ね、顧客の問題点を特定します。
「Implication」は、その問題が顧客にどのような影響を与えるかについて深く掘り下げるか？
「Need payoff」は、その問題を解決する必要性について話し合います。
SPIN営業は、顧客の心理的なニーズを汲み取り、それに合わせたアプローチをすることができます。
この方法を用いることで、顧客との信頼関係を築き、成功する営業につながることが期待されます。
■ BFABの法則
BFAB営業とは、商品やサービスの提案において、相手に伝える内容を効果的に伝えるためのフレームワークです。
BFABとは、
②Feature（特徴）
③Advantage（優位性）
④Benefit（利益）
この頭文字をとったもので、この順序で相手に商品やサービスの内容を説明します。
まず、
①Benefit（利益）を最初に言うことが重要です。
相手にとって、どんなメリットがあるかを明確に伝えることで、関心を引き、興味を持ってもらえるようになります。
②次に、Feature（特徴）を伝えます。商品やサービスの中身、機能、性能などの特徴を説明します。相手が実際に触れたり、使ったりすることができる情報を提供します。
③その後、Advantage（優位性）を伝えます。他社と比較して、商品やサービスの優位性を伝えます。例えば、価格が安い、品質が高い、スピードが速い、などの点です。
④最後に、再びBenefit（利益）を伝えます。最初に伝えたメリットを改めて強調し、相手が得られる利益やメリットを再度伝えます。
このように、BFAB営業を行うことで、商品やサービスの提案において、相手に伝える内容を効果的に伝えることができます。
■ WHYが何より大事!!
「ゴールデンサークル理論」とは、物事を説明するときに内側から外側に向かって
「WHY」→「HOW」→「WHAT」
この順番で話をする考え方です。
この理論に従うことで、感情に訴える力が生まれ、人々の共感を呼び起こすことができます。
一般的に多くのプレゼンテーションでは、「WHAT」→「HOW」→「WHY」の順番で説明することが多いですよね。
しかしこれでは「WHY」の部分が抜け落ち、感情に訴える印象を与えません。
日本の企業は、自社商品の技術力や品質に自信があるため、商品自体の魅力を伝えることに夢中になりがちで、なぜその商品を作ろうと思ったかや、それによって世の中のどのような課題を解決したいと思っているかを語ることが少ないです。
Appleの例を見ると、「WHY」から説明を始め、直感的に共感を生み出し、熱狂的なファンを獲得することができていることが分かります。
つまり、「なぜその商品を作ろうと思ったのか」を伝えることが重要であり、それによって商品の魅力がより伝わるのです。
まとめ
言葉を磨くことが大切です。
営業では、相手に共感し、問題を解決することが売上につながります。
また、顧客を感動させることは、顧客がとても喜んでくれることで、企業にとっても良いことが起こります。
営業商談では、事前に相手と共通点を見つけ、ヒアリングシートを使って正確な情報を集め、提案することが大切です。
ヒアリングシートは、営業のスキルアップにもつながります。
SPIN営業は、顧客の問題点を特定して、その問題がどんな影響を与えるのか深く話し合い、解決することで信頼関係を築くことができます。
BFAB営業では、相手にとってのメリットを明確に伝えて、商品やサービスを提案することが効果的です。
ゴールデンサークル理論を使うことで、内側から外側に向かって物事を説明し、感情に訴える力を生み出すことができます。
日本の企業は、商品の魅力に夢中になりがちで、なぜその商品を提供しているのかを説明することが少ないですが、Appleのように直感的に共感を呼び起こすことで、熱狂的なファンを獲得することができます。
追伸
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